Gestão de Operação de Serviços (4 aulas semanais)

Objetivos

Modelar e gerenciar operações de serviços com base nos requisitos definidos pela estratégia de serviços.

Ementa

Mapeamento e implantação dos requisitos de serviços; controle do nível de serviços; monitoramento do nível de satisfação dos usuários do serviço; controle de custos dos projetos de serviços; monitoramento da produtividade dos serviços, dimensionamento dos recursos necessários nas operações de serviços; aplicação dos conceitos de serviços enxutos e seis sigmas no setor de serviços.